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Glossaire des termes.

Vendre et négocier sont deux savoir-faire distincts et intimement liés. Vous trouverez dans ce glossaire les termes utilisés dans notre site Internet et représentatifs de notre expertise.

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Glossaires

Terme Définition
Appui commercial externalisé

C'est le métier historique de Promiscible. L'appui commercial externalisé regroupe l'ensemble des ressources nécessaires au développement du chiffre d'affaires.

Ces ressources sont principalement de cinq ordres :

  • les ressources humaines : des technico-commerciaux expérimentés
  • les ressources fichiers : les cibles clients et prospects
  • les solutions de gestion de la relation client : logiciels destinés à exploiter et optimiser l'information commerciale
  • les outils d'aide à la vente : argumentaires, script d'appels, contenus marketing
  • les outils de communication : solution d'e-mailing, de web marketing, de faxing...

Ces ressources sont dites "externalisées" car l'entreprise qui les emploie ne rectute pas des collaborateurs pour accéder à ces compétences mais achète les prestations de service.

Conseil

Le conseil est le résultat de l'accompagnement d'un décideur par un expert externe à l'entreprise. Le conseil est un apport de connaissance complémentaire. Son but, pour le commanditaire, est de valider des hypothèses de travail, c'est-à-dire les voir confirmées ou en révéler de nouvelles.

Entonnoir des ventes

L'entonnoir des ventes, aussi appelé tunnel ou pyramide des ventes, est la méthode propre à chaque entreprise pour mesurer l'avancement des ventes (comment et quand l'on se rapproche de la signature des contrats).

Cette méthode suppose d'avoir au préalable défini les étapes de la vente ainsi que les critères qui permettent de circonscrire chaque étape. Un barème de notation est alors affecté à l'entonnoir des ventes pour permettre des calculs de rentabilité.
Ces règles sont alors appliquées à tout acteur commercial dans l'entreprise. Elles permettent de piloter l'action et l'efficacité commerciale, de calculer des ratios de vente ou encore de faire des statistiques.

Externalisation de la prospection commerciale

L'externalisation de ressources, pour une entreprise, consiste à faire appel à des moyens proposés par un partenaire tiers.

En prospection commerciale (le métier historique de Promiscible), cela revient à faire appel à une entreprise externe pour fournir des ressources complémentaires selon les besoins :

  • des commerciaux en renforts
  • des fichiers ciblés d'entreprises pour la prospection
  • des processus de vente rodés
  • des outils d'aide à la vente éprouvés

Ces besoins s'expriment lorsqu'une entreprise constate un déficit de compétences commerciales ou marketing avec parfois une difficulté de recruter.
L'externalisation offre des solutions immédiates pour pallier à ces manques.

Fichiers d'entreprises

Les fichiers d'entreprises sont le point de départ de la prospection commerciale et téléphonique.
Ils regroupent, de façon ciblée, les segments de clients à développer en priorité, selon vos critères.
Ils peuvent être achetés sous forme de fichiers informatiques de type Excel, ce qui facilite leur import dans les logiciels de gestion de la relation client.

Les fichiers d'entreprises peuvent également être constitués par les forces commerciales en fonction de leurs besoins.

Indicateurs de performance commerciale

Afin d'avoir le retour sur investissement de toute action commerciale et marketing, il est nécessaire de se fixer des objectifs ainsi que des critères qui permettront de savoir comment l'objectif a été atteint.
Ces critères et la façon de les calculer sont les indicateurs de la performance.

En matière commerciale, les indicateurs les plus répandus donnent des informations précises sur les revenus et volumes générés par ligne de produits, par produits, par entité marchande, par commerciaux...
En matière de marketing et de communication, les indicateurs de performance mesurent l'influence et les retombées des campagnes publicitaires.

Négocier

Mettre en oeuvre un ensemble de méthodes permettant de finaliser les ventes, c'est à dire de conclure (s'entendre notamment sur le prix, les conditions de délivrabilité du produit ou service.

En ce sens, négocier, ce n'est pas vendre.

Avant de négocier, il s'agit de vendre (voir la définition de ce terme dans le glossaire de la vente et de la négociation).

Objections

C'est une contestation, une contradiction ou une opposition, manifestée par un interlocuteur.

Les objections sont les incontournables de la négociation. Elles traduisent soit une mauvaise compréhension de votre interlocuteur, soit un antagonisme volontaire ou non.

Les commerciaux doivent absolument être professionnelS face au traitement des objections.
Pour cela ils ont deux solutions. La première : avoir préparé les réponses aux objections classiques (répertoriées au préalable par le reponsable des ventes); c'est le plan de réponse aux objections. La seconde solution est de maîtriser une méthode comportementale pour traiter les objections en toutes circonstances.

Promiscible forme à ces deux méthodes.

Pitchs commerciaux

Un pitch commercial n'est ni un argumentaire, ni une présentation, mais un savant couplage des deux avec la notion de devoir faire simple, court et impactant.
Il est utilisé par les commerciaux pour amorcer une vente en se démarquant immédiatement.

Plan d'action commerciale

Le Plan d'action commerciale est un document issu de la réflexion stratégique des entreprises.
Il formalise les axes de développement prioritaires et précise les ressources et les acteurs affectés à sa réalisation.

C'est un outil de pilotage qui est rarement mis en place dans les TPE, PME. Il est pourtant nécessaire au chef d'entreprise pour garder le cap en toutes circonstances.

Plan de questionnement

Il s'agit du recueil des questions à connaître et à poser à ses interlocuteurs pour structurer l'acte de vente et de négociation.

Promiscible distingue les techniques de vente des techniques de négociation (voir les définitions de ces termes dans le glossaire de la vente de la négociation). Les questions et les types de questionnement doivent impérativement discerner ces deux phases.

Plan de réponse aux objections

Il s'agit du recueil de réponses ou de comportement à adopter face aux objections que les forces de vente peuvent avoir à traiter.

Ce document se nourrit de l'expérience de l'entreprise face à ses clients et prospects. Il rassure les commerciaux et leur permet de rester maîtres dans la conduite de l'entretien de vente, quelles que soientt les circonstances.

Scripts d'appel

Le script d'appel est un document papier, ou numérique, qui sert de guide en prospection téléphonique.

Il retrace les étapes de la vente en appel téléphonique ainsi que les échanges à avoir en fonction des interlocuteurs.
Il détaille parfois les réponses à donner aux questions ou aux objections des interlocuteurs.
Selon Promiscible, s'il est trop détaillé il devient inexploitable et laisse peu de place à l'expertise des téléacteurs. C'est pourquoi notre société préfère le terme de script, document plus approprié à un commercial expérimenté en prospection téléphonique.

Nota : la fonction de script est parfois intégrée au logiciel de prospection commerciale utilisé.

Structuration commerciale

Action permettant de définir des processus, des outils commerciaux en vue d'améliorer les ventes et d'organiser les services liés à la gestion de la relation client.

Techniques de négociation

Ensemble de méthodes permettant de finaliser les ventes, c'est à dire de conclure (s'entendre notamment sur le prix, les conditions de délivrabilité du produit ou service).

En ce sens, les techniques de vente ne sont pas les techniques de négociation.

Avant de négocier, il s'agit de vendre (voir la définition de ce terme dans le glossaire de la vente et de la négociation).